L’utilizzo del telefono per integrare e migliorare la strategia di comunicazione aziendale
La gestione delle telefonate, sia in entrata che in uscita, deve fare parte di una strategia di comunicazione aziendale ma non solo troppo spesso non lo è, ma viene utilizzata male e fa "scappare" clienti.
Quante volte ci è capitato di chiamare un’azienda cercando una persona, questa non era disponibile e ci hanno detto di richiamare più tardi? L’abbiamo fatto almeno una decina di volte, non siamo mai riusciti a trovarla e alla fine abbiamo desistito per evitare di farci saltare i nervi?
La comunicazione aziendale non è solamente quello che si vede sul WEB, non è solo il Logo o il sito; non sono solamente i cataloghi, ma questa viene veicolata in tantissimi modi, spesso sottovalutati e il telefono è uno di questi. Il telefono è uno di quegli strumenti che deve far obbligatoriamente parte della strategia di comunicazione aziendale, vediamo perché.
Quando chiamiamo clienti o potenziali clienti siamo spinti ad essere carini e gentili ed a utilizzare le buone maniere. Allora perché non farlo anche quando chiamano la nostra azienda? Perché non esistono processi di gestione delle chiamate in entrata che aiutino chi ci chiama invece di metterli in difficoltà?
Il telefono è lo strumento aziendale più utilizzato ma anche il più sottovalutato, invece dovrebbe essere gestito con molta cura e attenzione all’interno di una strategia di comunicazione. Non basta mettere la musichetta carina e per natale sostituirla con Jingle Bells.
Quando rispondiamo al telefono veicoliamo l’immagine dell’azienda. Rispondere in modo gentile, prendersi in carico l’esigenza di chi chiama è una forma prima di educazione e poi di comunicazione che ci dice che l’azienda ha una strategia di comunicazione mirata ad agevolare nel lavoro chiunque entri in contatto con lei, siano questi clienti, fornitori o altri.
Veicolare un’immagine negativa tramite il telefono significa spingere i clienti a rivolgersi altrove. “Se tutte le volte che cerco il mio interlocutore devo fare questa fatica questa non è il mio fornitore ideale” sarà il pensiero del mio cliente.
Come migliorare?
Una delle cose principali da fare quando una persona contatta via telefono la nostra azienda è che la chiamata dovrebbe essere gestita in modo da sollevare chi chiama dall’onere di richiamare se non trova il suo interlocutore.
Come? Tramite due semplici azioni:
- Per quale motivo chiamava?
- La faccio richiamare io appena rientra/si libera, prendendo nota dei dati di chi chiama.
Dove mi porta questo?
- Mi informo sul motivo della chiamata e informerò il mio collega sia della chiamata sia del motivo così potrà prepararsi sull’argomento
- Sollevo chi ha chiamato dall’onere di richiamare
Quindi, mi sono preso in carico la necessità di chi ha chiamato, gli ho tolto il problema di richiamare e non trovare ancora l’interlocutore; ho passato la telefonata al mio collega dandogli la possibilità di preparare la telefonata con la documentazione necessaria.
Ogni azienda dovrebbe predisporre un processo di gestione delle telefonate in entrata sulla base delle risorse a disposizione, per esempio se ho o non ho il centralino, e cercare di sviluppare il processo migliore per garantire a chi chiama un ottimo servizio, non solo ai clienti ma anche ai fornitori, anche questi parlano della tua azienda.
La gestione del telefono deve far parte di una strategia di comunicazione aziendale, se non ne fa parte bisogna che correte immediatamente ai ripari.
